Opinión

Jueves, 31/03/11
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“Qué socorrida es la posventa”

Nueva entrega de Posventa en las venas, de Julia Escribano

“Qué socorrida es la posventa”
Julia Escribano, responsable de CPM Consultores.

Estimados amigos, un año más, y con informaciones que no son muy positivas para el sector de Automoción; pero ya hemos pasado por varias crisis a lo largo de los años y siempre hay oportunidades, hay que saber buscarlas.

He trabajado muchos años en varias multinacionales y en especial en el área de Posventa, me he esforzado en demostrarles la importancia de dedicarle tiempo y recursos este apartado antes de que vinieran las vacas flacas y, en muchos casos, sólo cuando bajan las ventas de vehículos nuevos es cuando se mira a la Posventa como una tabla de salvación para no hundirse.

 

Significados

"Posventa" es solo una palabra, pero que significa mucho si sabemos entenderla:

Definición de posventa en la web: "característica que puede ser complementaria o tener un protagonismo diferencial en la definición del nivel de calidad del producto. Por ejemplo, la compra de un electrodoméstico se ve influida por la disponibilidad de un eficiente servicio posventa de reparaciones y atención al cliente".

 

Actuación en cuatro puntos

La ventaja competitiva en estos momentos, es de quien no solo busca la definición de la palabra "posventa", sino quien realmente cree en ella para su continuidad de negocio, quien actúe decididamente en 4 puntos esenciales:

El Cliente: si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

La saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

El Servicio: el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

Por ejemplo, el comprador de un ordenador, espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones del funcionamiento, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía posventa, etc.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente

La Comunicación Efectiva: el uso del teléfono y el tono de la conversación. En muchas comunicaciones debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino CÓMO lo decimos.

La habilidad de escuchar, comprender lo que está diciendo el Cliente y la  habilidad de preguntar: el Cliente a veces tiene dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto.

La utilización de las nuevas herramientas de Internet, difundir información que convierte a la Web en el medio más adecuado para llegar a los usuarios y establecer relaciones interactivas y directas con ellos.

La Excelencia: la buena calidad en la atención crea nuevos clientes, y mantiene la lealtad con los propios.

Se logra poniendo en práctica conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas con las que se cuenta, logrando sorprender al cliente para darle más de lo que esperaba.

En síntesis, estaremos logrando la excelencia si somos capaces de conseguir dar un paso más:

Calidad: "Es dar al cliente lo que se prometió"

Excelencia: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

 

Posventa: un bien necesario, no un mal

Pero, no nos engañemos, todos los buenos propósitos, los artículos de prensa, el interés en realizar coloquios, reuniones etc. donde se hable de "Posventa", perderá de nuevo el interés cuando el Mercado de Venta de Vehículos Nuevos se reactive; entonces la Posventa volverá a caer en el olvido para la mayoría, y solo unos pocos seguiremos pensando que aún nos quedan muchas actividades por desarrollar y, sobretodo muchas oportunidades para mejorar un negocio a quien muchos denominan como "Posventa, Un mal necesario".

 

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