Entrevistas

Lunes, 31/05/10
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“La eficiencia y la satisfacción del cliente generan lealtad y garantizan el futuro”

Francisco Pérez Salinas nos recibió el mismo día de su incorporación oficial a la posventa de VAESA (Volkswagen, Audi, Skoda y Volkswagen Vehículos Comerciales)

“La eficiencia y la satisfacción del cliente generan lealtad y garantizan el futuro”

Durante años se ha ocupado de la posventa de Seat nivel mundial, donde no tienen más que buenas palabras para su labor. Recién aterrizado en VAESA, pretende intensificar los criterios de calidad, eficiencia y satisfacción del cliente para que éste vuelva a la red y se garantice el futuro.

 

Como acaba de incorporarse, más que entresijos, queremos preguntarle sobre las líneas generales, si es distinta la posición de posventa en una sola marca que en tres (cuatro, si contamos con los Comerciales de Volkswagen) o si, al final, es todo una cuestión de calidad, eficiencia y percepción de las necesidades del cliente...

Francisco Pérez Salinas: Pues es una buena pregunta, porque es la que me hago yo mismo al llegar a esta posición. VAESA como empresa tiene marcas distintas, y por tanto, expectativas de clientes distintas; cada cliente opta por una marca y por un modelo, un tipo de vehículo, define el producto que tiene en mente: si quiere un vehículo que no tenemos, di fícilmente podernos tenerle como cliente, pero una vez disponemos de la gama-producto para satisfacerle, viene la parte posventa para fidelizarle: en esencia se basa en dar un buen servicio, en reparar perfectamente el vehículo y a la primera, en definitiva, en dar una calidad que sea claramente percibida.

Dicho esto, ahora viene el cliente, que es nuestro objetivo principal; y ahí existen clarísimas diferencias: no es lo mismo el cliente de un vehículo comercial, que un taxista, que un propietario particular de cinco vehículos, que un flotista...

Así que hay que tener todos esos matices en el foco para lograr nuestro objetivo más importante: la satisfacción del cliente, por muchas razones, pero sobretodo porque genera lealtad a la marca y a la red de concesionarios, lo que garantiza su futuro, algo muy importante en estos momentos de crisis.

 

Justamente en momentos de crisis, ¿es clave la posventa para la red de concesionarios?

Fui director de otra marca en Argentina en el crack de 2001 (el mercado cayó un 50% y luego otro 50%). Cuando vienen las situaciones extremas, y ahora en España la situación es muy dura, con un impacto brutal en el desempleo, con pérdida de confianza en el futuro, merma de compras etc., la red de concesionarios sufre mucho. Pero aquella red que sepa sobrevivir enfocarse también en la posventa saldrá fortalecida; parece un tópico, pero sé que es así. De hecho, el mercado volverá; en Argentina, al cabo de 5 años, el mercado duplicó el volumen conseguido en el mejor año.

La posventa es un mercado más estable y permite sobrevivir (aunque aquí hasta la posventa está experimentando dificultades). Hay datos públicos de que en la cuenta de resultados de un concesionario, el peso específico ha subido mucho. Ya no es La Cenicienta.

Mi objetivo es ser más eficiente, satisfacer al cliente y tener una red de concesionarios y servicios oficiales lo más fuerte y de mayor calidad posible.

 

La situación contextual, tan dura, ¿provoca que las acciones en posventa de las marcas sean más agresivas y extremas para atraer al cliente?

Creo que las crisis son positivas para la evolución. Hay espacio para la mejora: podemos identificar mejor al cliente, dirigirnos con más facilidad y más directamente a él, determinar cuáles son las causas de la reparación, medir su satisfacción. Es verdad que los conductores alargarán todo lo que puedan la visita al taller, pero hay intervenciones que no se pueden retrasar. Y las organizaciones (los fabricantes, los importadores, los concesionarios) debemos ser más eficientes; estamos viendo los esfuerzos para estar más cerca del cliente y hacer ofertas que sean más atractivas.

Muchos operadores del canal independiente han estado viviendo de las operaciones más sencillas y en nuestro canal, además, hemos tenido operaciones de mayor tecnología o dificultad de reparación. Cuando la presión viene, es para todos; nos encontramos en el camino y, efectivamente, no voy a decir que no: sí hay ofertas más agresivas. En cualquier caso, creo que todos podemos ser más eficientes de cara al cliente. Nosotros tenemos que seguir manteniendo la fidelidad del cliente y vamos a luchar por incrementarla, eso sin ninguna duda.

 

Pensando en el recambio, los talleres independientes también son clientes, ¿qué se está haciendo para fidelizarles desde posventa?

Nuestro principal cliente es la red oficial; pero ésta tiene que generar rentabilidad y, por tanto, tiene que cuidar a sus clientes. El taller independiente es cliente de nuestros concesionarios. Hay unos canales de distribución de recambios bastante potentes y les están dando muy buen servicio, lo que es una parte muy importante del negocio y ayudan a que los volúmenes de venta de recambios se mantengan.

 

¿Cuál sería el mejor escenario legal (pensando en el nuevo Reglamento europeo) para la posventa de VAESA?

Creo que hay una gran confusión y un gran interrogante en el horizonte. Habrá que esperar a que cristalice el texto para actuar. Mientras, lo que tengo claro es que los clientes son nuestra prioridad y queremos que vuelvan a la red de concesionarios y servicios oficiales de VAESA.

 

Además de las herramientas ya conocidas como programas de localización de recambios, campañas, etc. ¿se está pensando en crear nuevos tipos de servicio que seduzcan al cliente?

No se está pensando en nuevos formatos de servicio; debemos ser más eficientes en lo que somos, generando una gran confianza. De hecho (y lo sé por los flotistas) hay clientes en renting que exigen que las reparación sean en los talleres de la marca: por seguridad, porque llevas a tu familia dentro, porque crees que el fabricante es el que mejor conoce el vehículo y quieres que sea él el que lo cuide...pues debemos aprovechar esa confianza y extenderla.

 

Porque creen que, sin lugar a dudas, la red oficial es la que mejor conoce el vehículo y la que mejor puede repararla...

Es que estamos orgullosos de la formación que damos, del utillaje, de las instalaciones: tenemos seis centros de formación en España, 8.000 profesionales en formación, tenemos hasta formación interactiva (hemos lanzado la formación por teléfono y combinamos las metodologías a la acción formativa), on line. Y el Grupo Volkswagen examina y certifica la formación de sus equipos humanos de posventa y que cumplen unos estándares de conocimiento de tecnologías muy numerosos. Participamos en concursos internacionales, los motivamos...Nuestros equipos humanos son más eficientes y rápidos a la hora de atender al cliente, diagnosticar y reparar que los que no han tenido esa formación, a pesar de que el canal multimarca haya evolucionado a lo largo de los años. La formación y el conocimiento es un gran valor añadido.

Y tenemos programas informáticos y equipos de diagnosis muy desarrollados (lo que es muy importante de cara a la Euro V, que entrará en vigor en 2011 y obligará a los reparadores a conectarse a un servidor central para acceder a los datos de la UCE), programas comerciales de recambios, de asesoría de servicio para apoyar esa eficiencia.

También he de decir que somos tremendamente exigentes: les auditamos, hacemos tests, pero premiamos aquellos los que lo hacen mejor y para ello hacemos encuestas para medir la satisfacción del cliente.

 

Se forma a la red, pero ¿cuántos reparadores externos a la red forman?

La formación es abierta, por ley; pero no se solicita apenas. No sé cómo se formarán y si se certifican los conocimientos (en carrocería sí hay más métodos de certificación de conocimientos).

 

Y en estos momentos tan duros, ¿se ha levantado el pie del acelerador en la exigencia?

Es sería un error. Precisamente tenemos que dar un valor añadido de conocimiento de producto superior, de mejor trato, etc. Si no, qué más da ir a la red o no. Debemos defender la calidad y la diferenciación.

 

Y la red, ¿lo ha sabido entender?

Tenemos una relación fluida y saben que el factor diferencial es la clave en la crisis. Entre otras marcas y entre ellos mismos, ya que en una misma plaza conviven más de un concesionario.

 

¿Mensaje a lanzar a la posventa?

La batalla está en atender, satisfacer y garantizarle la reparación a la primera al cliente, con el material de calidad que corresponde. Quien lo consiga seguirá y quien no, desaparecerá. Y que el cliente es el centro del proceso de la reparación, nos debemos focalizar en él y tener un ejército de profesionales que sean capaces de satisfacerle y darle un servicio de calidad. Ese será nuestro objetivo en los próximos años.

 

 

LA POSVENTA DE VAESA

Equipo: 150 personas

Francisco Pérez- Posventa VAESA

Rogelio Tornero- Recambios

Pere Juvé- Asistencia técnica

Ángel Campo- Organización y Servicio

Jesús Espinel- Asistencia a clientes

Lourdes de la Sota- Servicio VW

Salvador Aliaga- Servicio Audi

Teodoro Martínez- Servicio VW Vehículos comerciales

Alberto Blanco- Servicio Skoda

Red:

VW- 274 concesionarios

Audi- 218 concesionarios

VW VVCC- 131 concesionarios

Skoda- 134 concesionarios

Formación: 6 centros de formación regionales (Barcelona, Madrid, Valencia, Sevilla, Bilbao, La Coruña) 8.000 alumnos (2009) idem para el 2010 Tipos de formación: presencial y on-line.

 

 

TELEVISIÓN INTERACTIVA MÓVIL: PIONEROS EN FORMACIÓN EN EUROPA

Volkswagen-Audi España, S.A. ha puesto en marcha este año la televisión interactiva móvil, un nuevo sistema gracias al cual la formación continuada se puede recibir a través del teléfono móvil. Esta experiencia, pionera en Europa, ha comenzado con cinco cursos diferentes, dirigidos a toda la red de postventa y también a formación interna especialmente útil para puestos de trabajo en los que se viaja. El objetivo de esta iniciativa es dar la máxima flexibilidad y accesibilidad a la formación.

El sistema es muy sencillo de utilizar, y es válido para la gran mayoría de móviles del mercado. Tan sólo hay que llamar a un número de teléfono que devuelve la llamada con la conexión en directo a la iTV, o bien descargar en el móvil el módulo elegido desde la plataforma de formación del ordenador, y mantenerlo en memoria de manera que se puede consultar en cualquier momento.

Se emiten videos en formatos comprimidos pero manteniendo una calidad de imagen adecuada. Los módulos formativos se componen de la parte teórica del curso, con la figura de un tutor para aclarar dudas, y de los cuestionarios finales para ser evaluado. Además se incluyen concursos a base de preguntas para aumentar la motivación de los alumnos.

iTV, la TeleVisión interactiva

La iTV se puso en marcha en España a mediados de 2005. Desde entonces y gracias a este sistema de televisión a través de una plataforma informática, VAESA ofrece un amplio abanico de diferentes oportunidades de formación y aprendizaje para su Red de Servicios Oficiales, de las marcas Audi, Volkswagen, Škoda y VW Vehículos Comerciales.

Desde su implantación, se han emitido hasta 95 cursos diferentes al año, 15 de los cuales han sido de producción propia, con una media de participación por encima del 85% del total de la red. Estos cursos recogen temáticas que van desde los temas más comerciales de postventa como el montaje de accesorios, o la gestión de garantías, hasta el uso de ciertos sistemas informáticos o los más sofisticados y avanzados sistemas tecnológicos del automóvil.

El sistema consiste en una aplicación informática en una plataforma de Internet, a través de la cual los empleados de los servicios oficiales y talleres de la red de concesionarios tienen acceso a una completa programación de cursos especializados sobre temas de su interés. Los cursos se emiten vía satélite desde Alemania y se adaptan a nuestro mercado desde VAESA para después difundirlos. Cada emisión está disponible durante tres semanas online, y transcurrido ese tiempo se pueden solicitar a la marca.

Este sistema permite un acceso muy rápido a la información, además de consultas especializadas de los servicios oficiales de postventa a un grupo de Formación On-Line. Por su parte, los servicios oficiales pueden disfrutar de esta formación sin necesidad de que sus empleados se trasladen de su lugar de trabajo. Con este proyecto se pretende acercar la marca a los talleres a través de las nuevas tecnologías, mejorando al mismo tiempo la calidad y el servicio.

 

 

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