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Miercoles, 09/11/11
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II Congreso CertifiedFirst

La red de talleres de chapa y pintura de Grupo PPG se da cita en Sevilla con la excelencia total como objetivo común

II Congreso CertifiedFirst

Bajo el lema "Con excelencia, tú ganas" CertifiedFirst quiso transmitir en la segunda edición de su Congreso lo que quiere aportar esta red de talleres de chapa y pintura impulsada por Grupo PPG: ofrecer un servicio de máxima calidad en la reparación y una atención al cliente sin parangón. En definitiva, aportar un plus en relación a la competencia. Responsables de CertifiedFirst explicaron cómo se consigue y también hubo tiempo para reflexionar sobre las cuestiones que más afectan al colectivo de reparadores de carrocería y pintura. La cita fue en Sevilla los días 2 y 3 de octubre y reunió a unos 200 asistentes entre representantes de talleres CertifiedFirst, distribuidores de las pinturas PPG y representantes de compañías aseguradoras.

 

En torno al cliente y a la calidad

Los dos días fueron muy intensos con un apretado programa de interesantes ponencias que, más allá de ofrecer una amplia panorámica del estado actual de la red, sus objetivos y retos, sirvieron para conocer un poco más en qué contexto trabajan los talleres de chapa y pintura.

Tras dar la bienvenida Xavier Pegueroles, responsable de CertifiedFirst en España, a los asistentes al Congreso, entró en acción uno de los ponentes más habituales y didácticos de la posventa, François Passaga. El director general de GIPA quiso lanzar un mensaje optimista y recordó que el mercado, a pesar de la crisis y la bajada de la siniestralidad, ofrece oportunidades. Puso como ejemplo que desde hace cinco años el canal concesionario y el agente está perdiendo cuota de mercado en beneficio del taller multimarca independiente y los talleres abanderados por marcas de repintado como los CertifiedFirst. No obstante, también recordó que captar nuevos clientes pasa por la creatividad, la innovación, la profesionalidad y, sobre todo, la atención al cliente.  "El cliente es el rey. En estos tiempos el taller que triunfará será el que sepa que detrás de un volante hay un conductor que es nuestro cliente y al que se le debe tratar como a un rey" apostilló Passaga.

Pablo López, de CESVIMAP, realizó una presentación técnica  en la que explicó las nuevas técnicas de reparación para adaptarse a la rápida evolución de los automóviles. Hoy en día el acero al boro es complejo de repararar por su dureza y resistencia y se debe trabajar siempre en frío, los aceros revestidos se deben soldar con la técnica MIG brazing o que se han de evitar los golpeos directos en la reparación de piezas exteriores de aluminio fueron algunos de los apuntes más destacados de esta charla.

El primer Estudio sobre los Niveles de Satisfacción de los Clientes CertifiedFirst fue presentado por Javier Fernández, de Stiga. Éste, arroja buenos datos sobre la red de talleres de PPG, tras el análisis de 1.761 encuestas válidas, el grado satisfacción del cliente con el servicio es de un 8,83; un 87,2% recomendaría un CertifiedFirst y un 88,7% volvería a un CertifiedFirst en caso de necesidad. Así mismo, un 60,6% de los clientes se ha considerado muy satisfecho con el resultado de las reparaciones realizadas en el CertifiedFirst al que acudió.

Daniel Méndez, de ICEA, empresa que realiza estudios e informes sobre el 95% de las primas de seguros contratadas en España, afirmó que más del 90% de los clientes están satisfechos con su seguro y que las principales demandas son la rapidez de reparación y mayor información sobre los siniestros.

Por su parte, Xavier Serigó, de Auren, expuso dos fórmulas para valorar la eficiencia del taller: tiempo de ciclo (vehículos en proceso dividido por promedio de salidas al día igual a promedio de días por coche en el taller -cuanto más bajo, mejor-) e indicador de rendimiento -TPI- (horas de trabajo facturadas de media dividido por promedio de días por coche en el taller igual a horas por día y vehículo facturadas -cuanto más alto, mejor-). Algunos talleres CertifiedFirst están aplicando estas fórmulas mediante varios métodos y están obteniendo resultados positivos.

Jesús Carcas, de Centro Zaragoza, explicó la certificación Centro Zaragoza de talleres que avala la calidad de los mismos y el proyecto al respecto con CertifiedFirst el cual contempla la identificación de talleres de la red que cumplen una excelencia y la certificación de los que cumplen con los estándares de calidad y servicio definidos conjuntamente. Los estándares evaluados son, por ejemplo, el sistema de gestión implantado, los procesos de reparación, la atención al cliente, la adaptación al marco legal, etc.

 

CertifiedFirst a fondo

El segundo día de Congreso se inició con las intervenciones de diversos responsables del PPG Ibérica, recordemos, la impulsora de la red de talleres CertifiedFirst.

Ignacio Bravo, director de mercado, explicó cuáles son los retos a asumir por CertifiedFirst en el futuro. Estos retos pasan por escuchar a los clientes para desarrollar una imagen más sólida de la red. Se debe tratar de convertir la mala experiencia de un siniestro en un resultado final satisfactorio en lo que respecta al resultado de la reparación y al trato recibido. Bravo también subrayó que la Certificación Centro Zaragoza debe erigirse en un factor de crecimiento de CertifiedFirst.

El director de márketing de PPG Ibérica, Juan Navarro, repasó las numerosas acciones llevadas a cabo para potenciar la red CertifiedFirst: formación en ESADE, acuerdos con SafetyKleen, CSS, GTMotive y Audatex, implantación del concepto Six Sigma para hacer más efectivo el trabajo diario, cursos de peritación y atención al cliente, formación en aplicación de vinilos, sesiones de parakaizen, etc. Así mismo, avanzó algunas de las acciones previstas para 2010 y, sobre todo, sus objetivos: mejorar el cumplimiento de los plazos de entrega, atender mejor las reclamaciones de los clientes, superar a la competencia, satisfacer al colectivo asegurador, atraer clientes nuevos, trabajar de forma más rentable, reducir costes operativos, ofrecer más servicios o implicar más al personal. Navarro también presentó el nuevo eslogan corporativo de la estrategia de comunicación de marca de PPG: "Bringing innovation to the surface" (aportando innovación a la superficie) y confirmó que el año que viene se potenciará la imagen de marca de la red. "Queremos que la red CertifiedFirst suba un peldaño más y se convierta en referencia en el sector, que un redireccionador de trabajo piense en CertifiedFirst como primera opción y para ello hay que aprender a satisfacer las necesidades y requisitos del cliente" resumió Navarro.

Xavier Pegueroles volvió a tomar la palabra para explicar algunas novedades y acciones a realizar en 2012. Así, presentó en sociedad la nueva herramienta Retoque Express, fórmula de precios cerrados de reparaciones rápidas cuyo objetivo es captar a aquellos clientes a los que el seguro no les paga estas reparaciones, tienen miedo de quedarse sin coche durante días o o necesitan saber el importe de la factura. También presentó el nuevo vestuario laboral, que incluye ropa para chicas; la revista CertifiedFirst, que informa sobre la actualidad de la red o el calendario de cursos 2012, los impartidos ESADE, en CESVIMAP o el curso de Parakaizen de mejoras en el taller.

Por último, Carles Torrecilla, profesor de ESADE y colaborador en el programa de televisión El Hormiguero, impartió una charla sobre las Nuevas Tendencias en la Satisfacción del Cliente. Con su habitual tono desenfadado y muy claro, Torrecilla explicó las claves de hoy en relación a la satisfacción del cliente: se debe entender a la clase media consumista (no todos somos iguales ni tenemos las mismas preferencias o escala de valores); ahora no vale solo captar clientes, éstos se deben fidelizar; hoy en día la calidad ya se da por supuesta, el cliente exige un plus, valores añadidos.

Todas estas claves son las que está aplicando PPG a su red CertifiedFirst y fue el eje sobre el que giró la convención: ofrecer valores añadidos al cliente para obtener su satisfacción y así, convertir la asistencia a un CertifiedFirst en una experiencia satisfactoria. Este fue el mensaje que se quiso transmitir en este encuentro.

 

PREMIOS A LA EXCELENCIA

El II Congreso CertifiedFirst sirvió de marco para la entrega de la primera edición de los Premios a la Excelencia en Satisfacción del Cliente y en Lean y Six Sigma. Basados en los resultados del estudio Stiga sobre el Índice de Satisfacción al Cliente CertifiedFirst, los ganadores en la categoría de Satisfacción del Cliente fueron Bartolomé Petro, de Talleres Dakar (Mallorca) que obtuvo la mejor puntuación (9,53), seguido de Daniel García, de Talleres Carslook (Elche, Alicante). En la categoría de Excelencia en Lean y Six Sigma, se impusieron Ángel Madroño, de Talleres Pedro Madroño (Talavera de la Reina, Toledo) y José Cremades, de Mac Euroservice (Alicante). También hubo un reconocimiento para el CertifiedFirst con el mejor perfil de Facebook, Autolid JM Sport (Valladolid) cuyo responsable es Marino Herrero. Este taller recibió un tablet de regalo.

Por lo que respecta a la parte lúdica del Congreso, los asistentes disfrutaron visita nocturna por Sevilla (lamentablemente pasada por agua) y de la gastronomía de la ciudad.

 

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